Por que o Design Thinking é fundamental para a Gestão de Pessoas?

Nota-se que a área de gestão de pessoas, na atualidade, necessita cada vez mais apoiar os líderes da organização para resolver problemas complexos, atuando de forma estratégica. Como um dos principais facilitadores da cultura e do desenvolvimento das competências comportamentais na organização, além de possuir visão mais abrangente sobre performance, o RH é um pilar primordial na empresa. Dessa forma, se os profissionais de recursos humanos internalizarem as premissas do Design Thinking em suas práticas diárias, buscarem treinamento e especialização no tema, terão a possibilidade de obter novas oportunidades de solucionar problemas, experienciarão resultados de impacto e diferenciados, contribuindo para a inovação e crescimento saudável da organização.

Apesar de parecer um termo da moda, ser capa nas revistas famosas de gestão e ter vários profissionais aplicando e ensinando, o Design Thinking é algo que o designer Henry Dreyfuss já tratava em suas práticas e estudos nos anos 50 e se tornou popular no ambiente acadêmico nos 90, ganhou ênfase nos anos 2000 com a Ideo e a D.School de Stanford.

Afinal, o que é Design Thinking?

Traduzido literalmente, o termo “Design Thinking” faz referência a “pensamento de design”. Segundo o norte-americano Tim Brown, autor do livro “Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias”, a abordagem trata-se de uma espécie de modelo mental que converte necessidade em demanda. É recomendado para líderes que estão sempre em busca de alternativas viáveis, tanto funcional quanto financeiramente, para os negócios e para a sociedade.

Dessa forma, o D.T., como também é chamado, é um processo colaborativo que usa a sensibilidade e a técnica criativa para suprir as necessidades das pessoas não só com o que é tecnicamente visível, mas com uma estratégia de negócios viável.

Charles Burnette, uma autoridade no assunto, define Design Thinking como um processo de pensamento crítico e criativo que permite organizar informações e ideias, tomar decisões, aprimorar situações e adquirir conhecimento.

Para a Escola Design Thinking, o Design Thinking é uma abordagem e não uma simples ferramenta. Ele vem revolucionando os negócios, as empresas e as pessoas. Está centrado no ser humano, e é um processo de compreensão holística que pode ser aplicado em qualquer contexto, grandes negócios e empresas de pequeno e médio porte; seja para resolver problemas complexos ou ajudar pessoas e organizações a serem mais inovadoras e criativas.

Assim, o Design Thinking propõe que um novo olhar seja adotado ao se endereçar a problemas complexos, com um ponto de vista mais empático que permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto e gerar resultados que são mais desejáveis para elas (clientes internos ou externos), e que ao mesmo tempo financeiramente interessantes e tecnicamente possíveis de serem transformados em realidade pelas empresas.

Possui como princípios comportamentais as “práticas do fazer com”, que devem promover a colaboração, a empatia e a experimentação durante o processo. E não existe receita de bolo, mas sim uma aplicação de ferramentas e atividades orientadas que seguem movimentos de divergência (expansão do entendimento) e convergência (orientação ao foco), em uma estrutura que a Design Council chamou de Duplo Diamante.

E como a área de RH pode apoiar a aplicação do Design Thinking nas empresas?

A aplicação dessa abordagem pelos profissionais de Recursos Humanos pode trazer resultados significativos, tais como:

• • Maior empatia da gestão: aproximar-se e ouvir o colaborador reflete no aumento da empatia do gestor. Dessa forma, líderes adotam uma postura mais humana, enxergando o colaborador como fundamental na participação do desenvolvimento da empresa e ampliam o ponto de vista, possibilitando soluções mais assertivas.
  • Otimização dos processos internos: é possível observar uma melhor integração e melhoria no fluxo de informações, transformando positivamente a comunicação, engajamento e relacionamento.
  • Aumento na qualidade dos produtos e serviços: utilizando o Design Thinking, percebe-se melhoria nos processos, o que impacta na qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Uma pesquisa realizada em 2015, pela Fundação Getúlio Vargas, indicou que mais de 70% dos gestores de RH perceberam melhorias nas empresas após aplicarem o Design Thinking nas ações da corporação. Tais aperfeiçoamentos puderam ser percebidos nas avaliações de clima organizacional interno, resultando no aumento do engajamento dos profissionais e uma melhor produtividade das equipes.

Exemplo: Imagine que a área de Recursos Humanos se depara com a seguinte necessidade sinalizada pelos gestores da organização: colaboradores desmotivados e produtividade diminuindo.

Vamos às fases do Design Thinking – Como aplicá-las?

1. 1. Entendimento: para essa fase, é fundamental ter empatia, colocar-se no lugar do cliente interno, só que sem “sofrer”, “olhar o outro e percebê-lo com os ouvidos”. O que ele pensa e sente? O que ele vê? O que ele escuta? O que ele fala e faz? Qual sua dor? Quais ganhos deseja obter? É importante colocar todos os pressupostos na mesa e ouvir os gestores e sua equipe. Assim, percebemos visões e perspectivas que permite o olhar holístico do design thinking e, posteriormente, podemos dividir o problema em etapas. Ferramentas: Mapa de Empatia; Desk Research; Desconstrução e compreensão holística do desafio; Análise e Painel Contextual; O que sabemos e o que queremos saber?; Investigar cenários análogos; Diálogo com um E.T.; Sharing ; Diagrama de afinidades.
   2. Observação: nessa fase, são realizadas pesquisas com os colaboradores que servirão para criar insights para inovação. É hora de sair a campo, conversar, observar, provar, hora de sair da zona de conforto! Assim, percebe-se a importância do colaborador no seu setor, independente do cargo que ocupe. Isso significa buscar entender, a partir do ponto de vista dessas pessoas, como é o seu dia a dia e como elas lidam com as tarefas que precisam realizar. Devemos olhar todos os aspectos humanos: físico, cultural, sociológico e psicológico. Ferramentas: Triangulação de Pesquisas: técnica dos três eixos do triângulo; Planejamento de pesquisa; Entrevista em profundidade; O que | Por que | Qual?; Formulando questões – 5 WHYS; Pesquisa participativa; Encenação de pesquisa; Diários, mapas e kits.
   3. Ponto de Vista: depois de gerar grande quantidade de dados, insights e novas compreensões, é hora de refrasear o desafio a partir do entendimento e pesquisa em grupo. É momento de organização, onde há a necessidade de fechamento. É preciso definir o problema a ser tratado, considerando os colaboradores que estão envolvidos nele. Para isso, é importante, de forma clara e objetiva, identificar os fatores que estariam interferindo na motivação e no engajamento, por exemplo. Pode-se observar que faltam recursos físicos para o trabalho e que o acompanhamento de alguns líderes não é suficiente. Ferramentas: Fórmula: Usuário + Necessidade + Insight; Matriz 2×2; Mapa de empatia ou persona; Analogias; Jornadas; Mapa de atores | Stakeholders; Mapa de sistema.
   4. Ideação: Agora é hora de quantidade, nada de julgamentos, apenas trabalho em equipe gerando ideias de maneira co-criativa. Assim, o setor de RH deve se unir em prol da análise das possíveis soluções com as quais o problema em questão poderá ser resolvido. Os integrantes do time combinam os elementos encontrados nas pesquisas com seu próprio repertório e criam soluções significativas. Portanto, nessa etapa, é preciso idealizar as práticas que solucionariam os problemas apresentados. Ferramentas: Brainstorming; Brainwritting; Bodystorming; E se?; Os seis chapéus; Mapas mentais.
   5. Prototipagem: É o momento de tirar as ideias do papel, de dar-lhes vida. A construção de modelos nos ajuda na visualização e iteração do funcionamento da ideia. Protótipos são uma forma poderosa de comunicação que nos forçam a pensar realisticamente sobre a maneira como as pessoas irão interagir com o conceito que estamos projetando. É necessário trabalhar para a resolução do que foi identificado como gerador da desmotivação e do desengajamento. No exemplo fictício, se faltam recursos físicos, essa é a hora de projetar cadeiras mais confortáveis, computadores mais modernos ou, até mesmo, mais ventiladores na sala, por exemplo. Também é o momento de solicitar que as reuniões individuais sejam realizadas com mais frequência entre os gestores e os membros de sua equipe. Ferramentas: Protótipo de papel e interfaces; Storyboards; Maquetes; Encenação de protótipo; Protótipo de serviço; Interação Construtiva.
   6. Teste: É o momento de ‘levar a ideia para a rua’. Se você gastou bastante tempo em cima de suas criações, elas se revelarão. Mas se você testar sua ideia e deixá-la crescer descontroladamente, ela ganhará vida própria, virará realidade e se revelará para os outros. É aqui que será possível observar a efetividade de todo o processo. O resultado (nesse caso, a variação do nível de incentivo e pertencimento) dirá, se está no caminho certo ou não. Ferramentas: Teste A/B; Template Feedback.
   7. Iteração: é a oportunidade de refinar as nossas soluções e torná-las melhores, levá-las a um próximo nível. Para receber um feedback é necessário saber ouvi-lo! Tente não ficar na defensiva, não faça julgamentos, resuma e reflita o que ouviu. Faça perguntas para esclarecer, peça exemplos de histórias que ilustrem o feedback, seja acessível e cheque com outras pessoas (não mude todo o seu projeto por receber um feedback negativo). O feedback nos traz insights valiosos que nos ajudam a criar uma solução relevante e importante para os colaboradores, criando valor para a solução. Iteramos para refinar nossos protótipos e soluções e às vezes, isso pode significar voltar ao início do processo. Ferramentas: Tabela com pontos positivos, negativos, ideias e novas questões.

Quer saber mais? Você pode encontrar artigos na Delloite University Press com temas que tratam da aplicação do Design Thinking pelos times de Recursos Humanos no mundo, tais como:

1. Design Organizacional: incorporando o Design Thinking para a reestruturação dos papéis ou da própria organização;
2. Engajamento: pesquisas que podem ser conduzidas usando o Design Thinking para tornar o trabalho mais fácil, mais eficiente, mais gratificante e mais engajador;
3. Aprendizagem: novas abordagens de aprendizagem “auto-dirigida” por times autônomos que podem ser construídas devido ao princípio central de Design Thinking de colocar a experiência do ‘usuário’ à frente do processo;
4. Analytics: onde a análise de dados e o Design Thinking podem ser ligados para recomendar as melhores soluções diretamente para o colaborador;
5. Formação do RH: atualização para incorporar uma compreensão da era digital, economia comportamental, machine learning e design da experiência do usuário;
6. RH Digital: onde o Design Thinking é crítico no desenvolvimento de novas ferramentas digitais que podem tornar o trabalho mais fácil e melhor.

E como iniciar o processo de abordagem do Design Thinking no RH da minha empresa?

Para que seja possível atingir o sucesso com a implantação da abordagem do Design Thinking, é importante que toda a empresa esteja envolvida, colaboradores, líderes e a alta direção. Afinal, é o engajamento humano que será utilizado para quebrar paradigmas de estruturas enraizadas na organização.

Se faz necessário que a implantação pelo RH seja simples e empática. O ideal é que a empresa elabore ferramentas ou as adapte de acordo com seu negócio. Assim, trará mudanças de impacto não apenas à empresa, como também para os colaboradores e clientes, que passarão a receber produtos e serviços dentro do prazo e com maior qualidade.

Como foi possível perceber, o Design Thinking é uma estratégia inovadora que, diferentemente do pensamento tradicional, busca cercar o problema por todos os lados. Dessa maneira, a área de Recursos Humanos atuará junto à estratégia do negócio, implementando soluções que contribuam para uma gestão mais eficiente e possibilite o crescimento sustentável da organização.

Obrigada pela sua leitura!

Até o próximo artigo!