Experiência de colaboradores como um diferencial competitivo

Um colaborador feliz projeta o que a organização quer alcançar. Considerando que agora, mais do que nunca, a maioria das empresas investem na experiência de seu cliente, é importante lembrar que essa experiência tão valorizada é entregue por ninguém mais, ninguém menos do que as pessoas que estão na linha de frente da companhia, ou seja, os colaboradores. Por isso, pensar em customer experience de excelência é pensar em uma experiência de colaboradores de excelência.

Para proporcionar uma boa experiência para a equipe de modo que ela se torne engajada e se torne uma verdadeira evangelizadora do propósito da sua empresa, é preciso entender alguns princípios, capacidades, comportamentos e expectativas das pessoas que compõem a organização. E é sobre isso que iremos discorrer neste artigo.

A experiência de colaboradores como um diferencial

Não é nenhum mistério que na “corrida mercadológica” atual, o cliente está na linha de chegada. Hoje em dia ele possui mais voz, tem acesso a uma maior quantidade de informação sobre as empresas e suas concorrentes e espera receber uma ótima experiência, e alcançar sucesso com elas. Mas como se destacar quando isso já parece ser algo esperado?

Segundo benchmark de Employee Engagement realizado pelo Temkin Group com 5.552 consumidores norte-americanos em 2017, as empresas CX Leaders – cuja experiência do cliente é significativamente melhor do que a de suas concorrentes – possuem 60% de colaboradores engajados a mais do que as “não-CX Leaders”.

A experiência de colaboradores, ou Employee Experience, são todas as capacidades e comportamentos que permitem que as pessoas de uma empresa possam fazer o seu trabalho e também reinventá-lo no futuro.

O engajamento de uma pessoa com a companhia é desencadeado por um sentimento de paixão pelo trabalho e pelo reconhecimento de que esse trabalho é significativo tanto para ela quanto para a empresa, ocorrendo uma identificação entre ambos.

Para alcançar isso, primeiramente é preciso que todos os líderes de todos os setores da organização internalizem o fato de que CX e EX andam juntas. A partir desse momento, é importante que a empresa execute algumas ações como:

• Incentivar o setor de Recursos Humanos a considerar a importância da CX em ações relacionadas ao engajamento de colaboradores;
• Deixar toda a equipe ciente de como e onde ela pode atuar para que a relação entre ambos esses pontos não se perca;
• Estimular a comunicação entre os colaboradores e a gestão;
• Focar na qualidade do processo de onboarding no estágio inicial do trabalho;
• Dar valor ao feedback de cada um e dar espaço para que a pessoa possa se sentir ouvida;
• Reconhecer os profissionais que se destacaram em um determinado período, dando-lhe algum benefício e valorizando seu trabalho;
• Entre outros…

Continue lendo, pois nos próximos tópicos eu apresento um case em que algumas dessas estratégias foram colocadas em prática.

O quanto o seu colaborador está engajado? Descubra utilizando o eNPS!

Sabemos que uma experiência negativa repercute mais do que a positiva e isso se estende para a experiência de trabalho também. A probabilidade de as pessoas ouvirem um feedback ruim em relação a uma empresa é duas vezes maior do que a de elas ouvirem um elogio sobre a mesma (Fonte: White House Office of Consumer Affairs).

Ambas experiências são fundamentais. A Employee Experience está no centro da jornada do consumidor, assumindo grande importância no processo de customer experience.

O eNPS, Employee Net Promoter Score, é o Net Promoter Score voltado para a mensuração da experiência de colaboradores.

Criado por Fred Reichheld junto com outros membros da equipe da Bain & Company, a metodologia NPS foi pensada como uma alternativa simples, ágil, de fácil uso e de fácil coleta de feedbacks.

Com base na pergunta principal quantitativa “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”, as empresas dividem seus clientes em três categorias: detratores, neutros e promotores a partir da nota dada por eles. O Net Promoter Score, que vai de -100 a 100, é obtido quando a porcentagem de clientes detratores é subtraída da porcentagem de promotores.

Com o eNPS, a ideia é a mesma, o cálculo é o mesmo, as notas e respectivas categorias (nesse caso, o colaborador “neutro” é chamado de “passivo”) são as mesmas. A diferença é que ele pode ser obtido por uma pergunta acompanhada de mais duas:

1. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?”.

2. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a liderança da nossa empresa como uma boa pessoa para trabalhar?”

3. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto ou serviço a um amigo ou familiar?”

A metodologia traz diversos benefícios, uma vez que ela é curta e rápida, mas eficaz e precisa, permitindo que a empresa obtenha resultados consistentes, coerentes e válidos para que sejam tomadas ações corretivas pontuais.

A Tracksale oferece uma ferramenta que ajuda as empresas na gestão e no monitoramento da satisfação de clientes e de colaboradores, tendo como metodologia-base o NPS e, com ele, o eNPS. Por meio de pesquisas disparadas em canais como widget, e-mail e SMS, a plataforma realiza o monitoramento dos resultados em tempo real e oferece relatórios inteligentes e customizáveis sobre o comportamento das pessoas impactadas.

Empresas como Algar Telecom, Locaweb, Tracbel, Locamérica, Geofusion, Costa Brava, Moip, Intensicare, Confiance Medicina Diagnóstica, GuiaInvest e BB Seg já utilizam a Tracksale como ferramenta para disparo de pesquisas de NPS.

Acesse os conteúdos e materiais gratuitos produzidos pela Tracksale no maior portal sobre experiência, satisfação e lealdade do consumidor, o Satisfação de Clientes. Nele, você irá encontrar artigos com as vantagens e as melhores práticas do Employee Net Promoter Score.

Case: o Hospital Anchieta e a felicidade no trabalho

Recentemente, o portal InfoMoney publicou uma matéria sobre como o Hospital Anchieta conseguiu tornar a satisfação de seus colaboradores em algo rentável para a empresa.

Ele contratou os serviços do Instituto Feliciência, que ajuda as empresas a entenderem a importância de alinhar a felicidade no trabalho aos resultados finais das organizações. O instituto realiza isso por meio de consultorias, pesquisas de dados, palestras e workshops, além de implantar a mensuração da FIB, Felicidade Interna Bruta, indicador que mede 9 dimensões diferentes dentro da empresa e focando mais no social do que no comercial.

O objetivo do projeto é provar que o foco na felicidade do colaborador e na qualidade do ambiente de trabalho pode fazer com que a empresa gere resultados financeiros positivos.

Já no primeiro semestre de 2017, o Hospital Anchieta chegou a um crescimento de 12,5% em seus lucros e alcançou a meta de rentabilidade estabelecida desde a fundação do empreendimento.

“Conseguimos extrapolar as metas de satisfação do cliente interno e externo, melhorar nosso Net Promoter Score (NPS) e alcançar, pela primeira vez em 22 anos, a meta de rentabilidade, que subiu para 18%. Esses indicadores mostram que a felicidade é lucrativa”, disse Lorena Porto, CEO do Hospital Anchieta.

O hospital inclusive realiza a mensuração do Net Promoter Score utilizando a ferramenta da Tracksale.

Conclusão

Algo que sempre defendemos aqui na Tracksale é que toda empresa é primeiramente formada por pessoas. Sem pessoas, uma empresa não cresce. Sem pessoas, uma empresa não ouve e nem atende às expectativas de outras pessoas.

É preciso valorizar o relacionamento humano, tanto dentro de uma empresa, quanto fora dela. As ações e atitudes que compõem a empresa formam a experiência do consumidor, e isso irá repercutir tanto na imagem como na reputação da empresa.

Mas, claro, “baby steps”, certo? Que tal começar a pensar em um projeto de gestão da experiência do cliente primeiramente? Oriente-se com o nosso checklist gratuito para iniciar esse projeto!

Até a próxima!